ネット検索でヒットしない解答を人力で導く、コンシェルジュサービスの魅力をアメックスの社長に聞いてみる
ほどほどのお金で、時間たっぷりのニートライフを送っておる者です。
拙著にもちらっと書いたのですが、
価値観の多様化が進んだ結果、
「認めるもの」が人によって千変万化しておりまして
もはや万人がタワマンと高級外車を求め、一生懸命働いて
お金を稼ぐ時代でもなく、
私のように鋼の意志で働かない生き方をする人間もおるのです。
さて、こうした多様化の流れは、特に私より下の若い世代において顕著でして
当然、企業側もその変化に気がついております。
先日アメリカン・エキスプレスが開催したブロガー懇親会に参加しまして、
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc.（日本）社長 清原正治氏から
どのように消費者の変化と向き合っているのか、お話しを伺いました。
アメリカン・エキスプレスまめ知識：ガチで運送会社だった
カード会社のイメージでお馴染んでいるアメックスことアメリカン・エキスプレス。
「エキスプレス」言うだけあって、創業当時は本当に運送会社でした。
創業1850年というと日本は嘉永3年、江戸時代です。
なぜ嘉永3年がすんなり出てきたかというと、
グーグルIMEが1850年を変換してくれたからにほかなりません。
フォードの車が登場するのは１９００年以降ですので
モータリゼーション社会の到来以前に
運送業を行うことは当時的にイノベーション感がパないのであります。
当時、アメリカン・エキスプレスが主に運んでいたものが、「現金」です。
ゴールドラッシュで労働者に払う給料も現金を物理的に運んどるわけですな。
現金を物理的に運ぶのはリスクも高いでしょうから
同社が安全な決済手段を確立するのは歴史の必然とも言えましょう。
1880年代も終わる頃、当時のアメリカン・エキスプレス社長J.C.ファーゴは、休暇のためヨーロッパに滞在しました。彼は、ヨーロッパで自分の預金を引き出せるよう、アメリカの大手銀行が発行した信用状を携帯していました。しかし実際に現地通貨を入手する際、銀行内でたらい回しされるはめに。大変不愉快な思いをしたファーゴは帰国するやいなや、部下であるマルセラス・ベリーに、旅行をもっと快適にする商品の開発を命じました。こうして、1891年、アメリカン・エキスプレスは、トラベラーズ・チェック（旅行小切手）という画期的な商品を世に送りだすことになったのです。
アメックスのコンシェルジュサービスとは
アメックスの各種サービスの良さを、周りの方から
耳にすることはありましたが、
プラチナカード、ましやてプロパーでとなると
僕とか「でもお高いんでしょう。ドラゴンボールカードダスだったら
キラカードでも年会費ゼロ円だよ？ 決済機能ないけど」となって
提携カード（グリーン）を持つに留まりがちです。
しかしながら、充実のプロテクションによる防御力の高さや
プライオリティパスによる攻撃力の高さには
安くはない会費を払うだけの価値があるといえ
とりわけ、象徴的なサービスである
コンシェルジュデスクの存在抜きに
プラチナカードの魅力は語れませぬ。
前述したとおり、唯一解が不在の時代において
人手を介して答えを見つけるアプローチは
アリなんじゃないでしょうかね。
余談ですが最近見かける同社の新CMも変化への対応の一環と言えましょう。
日本人、奥ゆかしすぎてコンシェルジュサービスを使いこなせてない問題
アメックスプラチナカードの目玉とも言うべき
コンシェルジュサービス、日本人のカスタマーは
要望を素直に伝えることが出来ていないそうです。
砂に書いたラブレターの如しなのであります。
僕とかコミュ障だから、スタバのカスタムとかしませんが、
一方で欧米人はバンバンしていて、同じ現象がコンシェルジュサービスにも起こっているのです。
ですので、予算感も含めて恥ずかしがらずに
ド直球でリクエストを投げる事が満足の行く提案につながります。
過去の手配事例はナレッジベースに蓄積されているので
使えば使うほど精度があがるに違いありません。
例えば、京都でのプロポーズ演出も
最初のリクエストは「京都に彼女と旅行に行くんだけど〜」
と、もごもごしてるところからスタートして、深堀りしたら
「プロポーズしたけど保留されている」ことが判明して、
顧客が望む真のサービスがわかったので、
恋愛成就のパワースポットを調べて提案しているわけです。
この樹で愛を誓うと千年結ばれるそうですよ。
当然、対応が難しいリクエストもあります。
「石の裏めくったら、知らない昆虫が出てきたけど何？」
とかは、「昆虫博士に訊け」となる可能性が高いと推測されます。
しかしながら、「アメックスからのリクエスト」
だからこそ通せるオファーというのもまた、多数あるわけです。
コンシェルジュがいい仕事しすぎて、人生に寄り添いまくっている
アメックスのコンシェルジュにかかればこんな要望にも応えてもらえます。
「ロシアでカードを盗まれて次の航空券が買えない」
カード再発行では間に合わないので、
ホテルに航空券を買ってもらうことで、
請求を部屋付にして事なきを得ています。
エベレスト登山を挑戦中にネパール地震に見舞われた方も
緊急帰国のためのチケットを素早く手配するなど、
絶体絶命のピンチを救いまくっておりまして、
リクエストの内容によっては旅行先に関する
文献を紐解くところからリサーチすることもあるそうです。
ネットでいくら調べても解を導けない問題に
回答を持ってこれるというのは、
「こいつは、どえらいカードだよ」
と感じました。
隠れ家感がすごい素敵な会場もコンシェルジュが提案していた
イベントでは中目黒の隠れ家感がパないダイニングで
創作料理をコース頂いておりまして
前菜のビジュアルからして「これ絶対美味いやつだ」と確信したのであります。
デートで来たら絶対モテるに違いありません。
このような知る人ぞ知る名店も
アメックスのコンシェルジュサービスのナレッジデータベースに
もりもり蓄積されているわけでして、
予算やニーズに応じてお店をレコメンドしてくれるわけです。
コンシェルジュの実力の片鱗を見せつけられた格好です。
アメックスのプラチナカードを所有することは
優秀なアシスタントをハイアリングしたと同義、
各種手配を代行することでエグゼクティブの
可処分時間を捻出しているのだと感じた次第です。
お高いんですけど、お高さに見合う価値がありますので
お金を持っている大家さんは是非チェックしてください。
